Diagram Kano adalah diagram yang membagi kebutuhan pelanggan. Salah satu teknik yang memudahkan kita dalam melakukan analisis kebutuhan pelanggan. Kano Model sendiri adalah teori yang diperkenalkan oleh Profesor Noriaki Kano dari Universitas Tokyo Rika.

Di dalam kano model, kebutuhan pelanggan dibagi menjadi 3 jenis sebagai berikut:

• Basic Need (Kebutuhan Dasar)
• Performance Need
• Exitement Need

Basic Need

Fungsi dasar dari sebuah produk atau jasa yang membuatnya dapat diterima oleh pasar. Dengan memenuhi kebutuhan dasar pelanggan maka produk/jasa tersebut dapat diterima. Sebagai contoh untuk produk mobil, maka kebutuhan dasarnya adalah memiliki roda, setir, dan lain sebagainya. Kemudian untuk hotel, kebutuhannya adalah tempat tidur, tempat mandi, kebersihan dan kerapian kamar.

Performance Need

Fungsi yang membuat produk atau jasa tepat bertahan di pasar untuk jangka waktu tertentu. Fungsi atau fitur-fitur yang ditawarkan memberikan kepuasan lebih kepada pelanggan dan memiliki karakteristik khusus. Semakin tinggi karakteristik nilainya, maka pelanggan akan semakin puas.

Contohnya pada mobil adalah bahan bakar yang irit, harga yang terjangkau, cocok untuk keluarga, menampung lebih banyak penumpang. Sedangkan contoh pada hotel adalah akses internet, jarak dengan pusat belanja atau wisata dan jarak antara kamar dengan tempat breakfast.

Exitement Need

Fungsi yang membuat produk atau jasa unggul di pasar. Fungsi atau fitur-fitur yang diberikan bahkan diluar ekspektasi pelanggan sehingga pelanggan menjadi sangat puas, memberikan efek WOW atau Extra Credit.

Contoh pada mobil misalnya kita diberikan bonus GPS secara cuma-cuma. Kemudian contoh untuk hotel bisa berupa welcome drink dan snack yang spesial sehingga memberikan pengalaman yang spesifik kepada pelanggan.

Catatan

Penting untuk diperhatikan bagi para pengembang produk atau layanan (jasa), kita harus memenuhi dahulu kebutuhan dasar dari pelanggan untuk kemudian menuju performance dan Wow. Apabila Wow diberikan tanpa memberikan kebutuhan dasarnya akan percuma.